ToeslagCheck
Ik werkte aan een project met ICTU om een platform te ontwikkelen waarmee mensen met MS eenvoudig toeslagen kunnen aanvragen.
Role
UX Researcher
Industrie
Gezondheid
Tijd
4 maanden
Onderzoek en inzichten
Om een dieper inzicht te krijgen in de problemen en behoeften van onze doelgroep, hebben we verschillende onderzoeksmethoden toegepast en actief contact gezocht de MS Vereniging Zuid-Holland.
Mijn rol in het onderzoek was voornamelijk om contact op te nemen met de mensen die we interviewden, zoals Saskia Kunst van de MS Vereniging Zuid-Holland. Ik stelde de interviewvragen en deelde de verkregen inzichten met het team. Daarnaast nam ik deel aan de ervaring met de MS Toolkit om beter te begrijpen wat onze doelgroep doormaakt. Ook coördineerde ik het versturen van enquêtes en A/B-tests naar de doelgroep om gerichte feedback te verzamelen.
Interviews met doelgroep:
Doel
We een interview gehouden met twee leden van de MS Vereniging Nederland, Wim en Jacqueline, die zelf MS hebben. Het doel was om inzicht te krijgen in de frustraties van mensen met MS bij het aanvragen van toeslagen. De gesprekken waren open van aard, waarbij we vragen stelden over hun ervaringen en uitdagingen met digitale technologieën en het aanvragen van toeslagen.
Inzichten
Vervolgstappen
De inzichten legden een solide basis voor onze ontwerprichtlijnen en de verdere ontwikkeling van het project. Het leek ons waardevol om contact op te nemen met de MS Vereniging voor een contactpersoon binnen de organisatie. Dit zou ons helpen bestaand onderzoek en ideeën verder te verkennen vanuit het perspectief van de organisatie, waardoor we een beter begrip krijgen van de bredere context en de behoeften van de doelgroep.
Interview Saskia Kunst:
Doel
Om ons beter in te leven in de doelgroep hebben we contact opgenomen met de MS Vereniging. Zij bieden een toolkit aan waarmee we kunnen ervaren hoe het is om te leven met de beperkingen van MS. Daarnaast boden ze aan om een presentatie te geven over de impact van MS. We leerden hierdoor Saskia Kunst kennen, een vertegenwoordiger van de MS Vereniging die zelf getroffen is door MS. Ze zet zich in voor beter begrip voor mensen met MS door voorlichtingsbijeenkomsten te organiseren en het delen van haar eigen ervaringen.
Aanpak
Ik fungeerde als contactpersoon tijdens het project met de MS Vereniging en Saskia. Tijdens het interview nam ik de rol van interviewer op me, terwijl mijn teamgenoot aantekeningen maakte. Deze dynamiek werkte erg goed. Door het ervaren van de beperkingen van MS via de toolkit, kreeg ik een dieper gevoel van de uitdagingen die de doelgroep ondervindt. Dit vergrootte mijn motivatie om een concept te ontwikkelen dat het aanvragen van toeslagen gemakkelijker zou maken.
Inzichten
Vervolgstappen
We verwerkten de inzichten en maakten de ontwerprichtlijnen concreet. De volgende stap is om regelmatig feedbacksessies in te plannen met Saskia, Susanne (collega en mede MS-patiënt) en andere MS-patiënten om het concept verder te optimaliseren.
Affinity diagram:
Doel:
Het doel van het affinity diagram was om de verzamelde inzichten en ideeën te clusteren, zodat we patronen konden herkennen en de belangrijkste thema's voor ons ontwerp konden identificeren.
Aanpak:
We verzamelden alle inzichten uit ons onderzoek en categoriseerden ze in groepen op basis van gelijkenissen. Dit proces hielp ons om de informatie visueel te ordenen en een duidelijk overzicht te krijgen van de belangrijkste onderwerpen.
Thema's
Algemene informatie over mensen met MS en algemene informatie over het aanvragen van toeslagen.
Als MS-patiënt heb ik behoefte aan één platform waarin ik mijn toeslagen kan regelen, waar de voortgang zichtbaar is en de communicatie tussen instanties gemakkelijk te volgen is.
Als MS-patiënt heb ik meer behoefte aan co-creatie in ontwerpen die voor ons bestemd zijn, zodat ik meer zaken zelfstandig kan regelen, zoals toeslagen, en minder afhankelijk ben van anderen.
Het terugkerend thema in het onderzoek is overzicht en onafhankelijkheid
Vervolgstappen:
Op basis van de clusters in het affinity diagram werkten we verder aan het verfijnen van het ontwerp. We formuleerden de (tussentijdse) ontwerpvraag: "Ontwerpvraag 4.1: Hoe kunnen we voor mensen met MS meer structuur en overzicht creëren op één platform, zodat ze optioneel zelfstandig en eenvoudig hun zorg en toeslagen kunnen regelen?"
In de afbeeldingen hieronder vindt u dan ook de ontwerprichtlijnen die zijn ontstaan uit deze onderzoeken.
Ontwerprichtlijnen
Belangrijke inzichten:
Uitdaging bij complexe taal:
Mensen met MS hebben moeite met lange, complexe teksten die vaak voorkomen in overheidsdocumenten en aanvraagformulieren. Het vereenvoudigen van taal en het gebruik van korte, duidelijke zinnen zijn cruciaal voor betere toegankelijkheid.
Cognitieve vermoeidheid:
Gebruikers gaven aan snel vermoeid te raken bij het invullen van lange formulieren. Dit inzicht leidde tot de ontwikkeling van een pauzefunctie in ons ontwerp, waarmee gebruikers het proces kunnen onderbreken en later kunnen hervatten zonder hun voortgang te verliezen.
Behoefte aan persoonlijke hulp:
Ondanks de wens voor onafhankelijkheid, bleek dat gebruikers vaak behoefte hebben aan persoonlijke hulp bij het aanvragen van toeslagen. Dit inzicht resulteerde in de integratie van een chat- en telefoonondersteuning in het ToeslagCheck-platform
Concept ontwikkeling
Initiële Concepten: De initiële focus lag op een AI-gebaseerde oplossing, bestaande uit een zoekbalk die door artificial intelligence gestuurde resultaten oplevert. Deze zoekbalk in MAIS (Ai voor MS) voorziet de gebruiker, gebaseerd op hun vraag, van de optie om met behulp van AI zaken te regelen of AI-gegenereerde stappenplannen te volgen die zijn gecreëerd om het overzicht te behouden, maar toch zelfstandig zaken te regelen. Doordat onze functie op AI gebaseerd was, werd het concept te groot en daardoor chaotisch. Hierdoor was het concept niet goed genoeg doordacht en sloot het minder goed aan bij de doelgroep dan gehoopt.
Reconcepten: Om ons nieuwe concept te bedenken, hebben we de Crazy 8’s & Solution Sketch-methode gebruikt.
Nieuw concept: ToeslagCheck is een eenvoudig en gebruiksvriendelijk hulpmiddel dat mensen met MS helpt bij het aanvragen van toeslagen. Het platform biedt een stapsgewijze begeleiding, een voortgangsbalk om de status van aanvragen bij te houden, een proefberekening voor toeslagen, en de mogelijkheid om het proces te pauzeren en later te hervatten. Bovendien biedt het realtime ondersteuning via chat en telefoon, en kunnen gebruikers meerdere toeslagen tegelijkertijd aanvragen
Ontwerpiteratie en testen
Enquête A/B tests: We hebben enquêtes gestuurd naar onze doelgroep, inclusief A/B-tests voor het juiste gebruik van iconen in ons ontwerp. Dit hielp ons om te bepalen welke visuele elementen het meest effectief en duidelijk waren voor onze gebruikers.
Taaltest: Om de cognitieve vermoeidheid van MS-patiënten niet te verergeren, hebben we besloten om een taaltest te doen met een Nederlandsdeskundige. We hebben haar geïnformeerd over het feit dat MS-patiënten geen lange teksten en moeilijke woorden willen lezen. Vervolgens hebben we haar gevraagd om het prototype te lezen en zich in te leven in deze doelgroep. Haar feedback hielp ons om de teksten in het prototype te vereenvoudigen en toegankelijker te maken voor onze doelgroep.
Usability Testen: Doelgroep en UX-experts: We hebben online usability tests uitgevoerd met de doelgroep, bestaande uit mensen met MS. Deze tests hielpen ons om inzicht te krijgen in hoe gebruikers het prototype ervoeren en welke knelpunten er waren tijdens het gebruik. Daarnaast hebben we het prototype laten testen door UX-docenten. Hun deskundige feedback gaf ons waardevolle inzichten in de gebruiksvriendelijkheid van het ontwerp en mogelijke verbeteringen. Deze gecombineerde aanpak zorgde ervoor dat we het prototype zowel vanuit het perspectief van de eindgebruikers als vanuit een professioneel UX-oogpunt konden optimaliseren.
Eindproduct Toeslagcheck
ToeslagCheck is een hulpmiddel op de website van de gemeente Leiden, ontworpen in samenwerking met mensen met MS. Het doel van het hulpmiddel is om het aanvraagproces voor toeslagen te vereenvoudigen door duidelijke, stapsgewijze begeleiding en ondersteuning te bieden.
Kenmerken van ToeslagCheck:
Voortgangsbalk: Houdt het aanvraagproces van de gebruiker bij, vermindert angst en helpt gebruikers hun voortgang te begrijpen.
Proefberekening: Hiermee kunnen gebruikers een voorlopige berekening maken van hun recht op toeslagen zonder zich aan een aanvraag te binden, wat angst voor fouten vermindert.
Pauzefunctie: Gebruikers kunnen hun aanvraagproces pauzeren, waardoor ze hun cognitieve vermoeidheid kunnen beheren en in hun eigen tempo kunnen doorgaan.
Chatsupport: Biedt realtime ondersteuning van gemeentepersoneel, met hulp via chat of telefoon en zelfs schermdeling.
Meerdere Toeslagen Aanvragen: Gebruikers kunnen meerdere toeslagen tegelijkertijd aanvragen, wat het proces stroomlijnt en herhaalde gegevensinvoer vermindert.
Duidelijke Taal: Het platform gebruikt eenvoudige en heldere taal om ervoor te zorgen dat alle informatie makkelijk te begrijpen is voor mensen met cognitieve beperkingen.
Toegankelijkheid:Ontworpen met toegankelijkheidsrichtlijnen om ervoor te zorgen dat de tool bruikbaar is voor mensen met verschillende soorten beperkingen.
Conclusie en reflectie
Projectuitkomst: ToeslagCheck heeft succesvol voldaan aan de behoeften van mensen met MS door een gebruiksvriendelijk platform te bieden voor het aanvragen van toeslagen. Dit werd bevestigd door het Harris Profile, waarmee we onze ontwerprichtlijnen hebben gecontroleerd. Het hulpmiddel bevordert de zelfredzaamheid onder gebruikers, vermindert stress en afhankelijkheid van anderen.
Reflectie: Nauwe samenwerking met de doelgroep zorgde ervoor dat het eindproduct zowel praktisch als empathisch was voor hun unieke uitdagingen. Deze ervaring gaf ons unieke inzichten en benadrukte hoe belangrijk het is om de doelgroep bij het hele proces te betrekken. Het directe contact met gebruikers zoals Saskia Kunst liet ons de waarde zien van hun input en feedback, waardoor we een product konden creëren dat echt aansluit bij hun behoeften.
Waarde voor ICTU: ToeslagCheck voldoet aan de missie van ICTU om de digitale overheidsdiensten te verbeteren, specifiek door kwetsbare burgers efficiënt en zelfstandig toegang te geven tot hun recht op toeslagen. Door dit project hebben we niet alleen een bruikbare tool ontwikkeld, maar ook de mogelijkheid gekregen om een positieve impact te maken op het leven van mensen met MS.
